Chatbots – Der Stand der Technik und wie wir diese verbessern können

Früher glaubten wir, dass die Zukunft uns fliegende Autos bescheren wird. Heute, im 2. Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts, müssen wir feststellen, dass das Beste, was uns die Zukunft zu bieten hatte, normale Fahrzeuge sind, die zwar wie ein Taxi fungieren, aber — und das ist der springende Punkt — per Smartphone gerufen werden können. Boom.... Read more »
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Früher glaubten wir, dass die Zukunft uns fliegende Autos bescheren wird. Heute, im 2. Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts, müssen wir feststellen, dass das Beste, was uns die Zukunft zu bieten hatte, normale Fahrzeuge sind, die zwar wie ein Taxi fungieren, aber — und das ist der springende Punkt — per Smartphone gerufen werden können.

Boom.
Das mag sehr enttäuschend klingen, ich weiß.

Eines Tages werden wir uns vielleicht mit dieser Enttäuschung abfinden, aber die nächste lauert leider schon. Sie hat mit digitalen Dienern zu tun — die Art von Diener, die zum Beispiel Tony Stark in „Iron Man“ verwendet. Filme dieser Art weckten in uns die Erwartung, dass wir zum jetzigen Zeitpunkt geistreiche Unterhaltungen mit derartigen Assistenten haben könnten, oder uns sogar, wie im Film „Her“, in diese Diener verlieben könnten.

In der Realität haben die Chatbots, die wir momentan zur Verfügung haben, den Ruf, dermaßen drastische Funktionsausfälle haben zu können, die sie in seltenen Fällen rassistisch und sexistisch reagieren lassen.

Zum Glück ist das nicht der Normalfall. Denn tatsächlich verwandeln sich Chatbots immer mehr in einen äußerst produktiven Teil der Wirtschaft. Und die gute Nachricht ist, dass wir momentan nicht einmal einen Bruchteil ihres wahren Potenzials erahnen können. Deshalb lohnt es sich sehr genau zu bedenken, wo die Stärken der Chatbots liegen und wie wir es erreichen können, dass diese all unsere — von Superhelden inspirierten — Träume erfüllen können.

Der aktuelle technische Stand

Im Wesentlichen ist ein Chatbot eine Software, die sich künstliche Intelligenz zu eigen macht und darauf abzielt, die Bedürfnisse des Nutzers anhand von Antworten, die auf einem speziellen Algorithmus basieren, zu erfüllen. Chatbots beziehen Elemente des maschinellen Lernens ein, welche es ihnen erlauben, sich Befehle und Vorlieben auf derartige Weise zu merken, dass sie mit der Zeit zunehmend menschlichere Züge annehmen.

Chatbots werden bereits sehr umfangreich genutzt. Laut Gartner basieren rund ein Drittel der Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung auf der Nutzung von Chatbots. Es wird angenommen, dass sich diese Zahl bis zum Jahr 2020 auf über 85 Prozent steigern wird.

Interessanterweise wissen sehr viele Kunden nicht einmal, dass sie mit einem Chatbot interagiert haben, was darauf hindeutet, dass die Illusion menschlicher Interaktion bereits erfolgreich geschaffen wurde. Eine kürzlich durch PointSource durchgeführte Studie fand heraus, dass 54 Prozent der Kunden wussten, dass sie in den letzten 12 Monaten eine auf künstlicher Intelligenz basierende Anwendung genutzt hatten. Wenn man hierbei beachtet, dass 62 Prozent der Befragten tatsächlich eine derartige Anwendung benutzt haben, scheint es so, dass es ungefähr 8 Prozent nicht bewusst war, Kontakt mit künstlicher Intelligenz gehabt zu haben.

Aber seien Sie nicht zu euphorisch, liebe Entwickler, die Studie wies auch auf weniger optimistische Tendenzen hin. 51 Prozent der Kunden sind noch immer frustriert darüber, dass die Chatbots nicht in der Lage sind, Anfragen richtig zu verstehen und ungefähr 44 Prozent zweifeln an der Qualität der Information, die von den digitalen Gesprächspartnern geboten wird. Mehr als die Hälfte der Befragten bevorzugt nach wie vor einen menschlichen Gesprächspartner. Es ist deutlich zu erkennen, dass die Funktionalität der Chatbots noch einiges zu wünschen übrig lässt. Dies wirft die Frage auf: Was muss passieren, damit die Anforderungen erfüllt werden können?

Folge dem Erfolg

Um die Hürde, die den Entwicklern momentan den Weg erschwert, auch wirklich überwinden zu können, müssen diese über die Beziehung ihrer Zielgruppe zur künstlichen Intelligenz nachdenken, insbesondere im Bezug auf bereits erzielte Erfolgsgeschichten. Die Technologie wird schon länger erfolgreich von Firmen wie Starbucks (um die Bestellung eines Getränks oder von Speisen aufzugeben) oder Apps wie Lyft (um eine Mitfahrgelegenheit anzufordern) verwendet.

Diese Beispiele verdeutlichen, was Nutzer an ihren Erfahrungen mit Chatbots lieben oder auch hassen. Verbraucher tendieren dazu, sie in Situationen, in denen logistische Informationen gefragt sind, zu mögen. Zum Beispiel dann, wenn Daten über die Preisgestaltung eines Angebots oder über den Sendestatus einer Lieferung benötigt werden. Ihre Begeisterung sinkt drastisch in Situationen, in denen ein gezielter Lösungsansatz zur Behebung eines komplexen Problems gefragt ist. Zumindest bislang ist dies der Fall.

Die perfekte Unterstützung ist bereits vorhanden

Um verstehen zu können, wie man die Chatbots verbessern kann, muss man zunächst verstehen, auf welche Art und Weise sie lernen. Grundsätzlich passen sie ihr Verhalten den Trainingsdaten an, die genutzt werden, um die Algorithmen zu entwickeln. Mit anderen Worten ist ein Chatbot anfangs nur so gut wie die Trainingsszenarios, die für dessen Entwicklung erstellt wurden. Genau an diesem Punkt gewinnt das Crowdsourcing an Bedeutung. Durch gezielte Abwechslung des Inputs, dem der Chatbot ausgesetzt wird, wird es ermöglicht, den Handlungsspielraum des Bots zu erweitern.

Die Schulung der künstlichen Intelligenz gelingt dann am besten, wenn die Rollenmodelle auf Daten basieren, die mit dem was vorausgesagt werden soll, übereinstimmen. Dies bedeutet, dass man, wenn man beispielsweise gezielte Antworten auf die Fragen der Kunden entwickeln will, im Bestfall Tausende solcher Anfragen einholen muss. Je feiner die Unterschiede sind, desto besser werden die Ergebnisse. Crowdsourcing vereinfacht die Gewinnung dieser Daten unermesslich. Und das Beste daran ist, dass das Volumen der Beispiele proportional zur gewünschten Genauigkeit wächst.

Ein weiterer Vorteil ist, dass die Nutzer kein großes technisches Verständnis haben müssen, um Daten der Crowd zu erhalten. Zahlreiche Plattformen wie Crowd Guru erledigen das für sie. Einige der durch maschinelles Lernen trainierten Algorithmen können sogar Hinweise auf die Genauigkeit der Vorhersagen geben. Falls die automatisch übermittelten Daten an Passgenauigkeit zu wünschen übrig lassen, kann die Intelligenz der Crowd gezielt dafür genutzt werden, die Qualität der eingegebenen Daten zu erhöhen und einen positiven Kreislauf des „aktiven Lernens“ bewirken.

Außerdem muss bei der Verbesserung der Leistung des Chatbots mehr Arbeit in die Personalisierung der Bots fließen. Dies beginnt mit der Namensgebung, endet aber nicht an diesem Punkt. Auch Gesichtszüge oder Wesensmerkmale sind essenziell, um den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sie mit einem Menschen interagieren.

Zuletzt muss auch noch das Element der Überraschung mit einbezogen werden. Rob Harles, Geschäftsführer von Accenture Interactive, erklärte kürzlich in einem Interview mit TechRepublic, dass die Einführung von Chatbots an das Aufkommen der Geldautomaten im 20. Jahrhundert erinnert. „Viele dachten damals, dass Geldautomaten Banken und Kassierer ersetzen würden. Tatsächlich ist aber einfach nur ein neuer Handlungsraum entstanden“, sagte Harles. „Das ist genau das, was Chatbots für Marken bedeuten – einen neuen Kommunikationsweg.“     Diese Art der Kommunikation bringt ganz eigene Vorzüge und Schwierigkeiten mit sich. Und ja, Chatbots könnten die Anzahl der bislang beschäftigten Kundenbetreuer verringern. Es werden aber im Umkehrschluss ebenso speziell geschulte Arbeitskräfte zur Bearbeitung von Anfragen, die die Chatbots momentan aufgrund von fehlendem Themenbezug oder aufgrund ihrer Komplexität überfordern, benötigt. Diese Fachkräfte müssen in der Lage sein, mit persönlichen Fragen, gegenwärtigem Weltgeschehen, äußerst unpassenden Themen und scheinbar willkürlichen Fragen umgehen zu können.

Das Fazit ist, dass die „Zukunft“ bereits eingetreten ist. Wie immer ist diese etwas anders, als wir sie uns vorgestellt haben, doch Entwickler sind heute mehr denn je in der Lage, die Welt der Technik in die richtige Richtung lenken zu können. Wir können nur hoffen, dass sie nicht enttäuschen werden.