Ein Chatbot, auch Kommunikationsroboter, ist genau genommen eine als Gesprächspartner getarnte Software, mit dem effiziente Dialoge geführt werden können. Voraussetzung für sinnvolle Chats sind jedoch Trainingsdaten, die auf das jeweilige Einsatzgebiet abzustimmen sind. Anders ausgedrückt: Der Chatbot muss mit den relevanten, im Kontext des jeweiligen Chat-Hintergrundes stehenden Fragen gespeist werden, diese in einer Chatsituation erkennen, um dann die ebenfalls eingespeisten korrekten Antworten zu geben.
Inhalt
1. Trainingsdaten, die vom Kunden zur Verfügung gestellt werden
Bei der Neu- und Weiterentwicklung von Kommunikationsrobotern geht es primär darum, eine größtmögliche Menge an Daten zu sammeln, mit denen die Algorithmen trainiert werden können. Zumeist handelt es sich hierbei um regelbasierte und themenspezifische Daten. Je mehr davon zur Verfügung stehen, desto besser kann der Bot lernen. Genau hier liegt eine der Hauptaufgaben, nämlich die Erstellung von themenspezifischen, auf den Chatbot zugeschnittenen Daten, um die unerlässliche und individuelle Wissensbasis zu erstellen. Um eine solche Datenbank mit den jeweiligen Erkennungsmerkmalen der relevanten Fragen zu entwickeln, können sowohl bereits vorhandene Dialoge, beispielsweise aus dem Bereich Kundenservice, zum Einsatz kommen, als auch solche, die durch die Crowd erstellt werden. Mithilfe der Crowd werden diese verschiedenen Themenbereiche entsprechend strukturiert und ausgewertet, wobei unter anderem komplette oder auch unvollständige Sätze in Einzelteile zerlegt und auf die Kernfrage – auch Intent genannt – reduziert werden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Unternehmen sparen nicht nur Zeit und Geld, sondern können ihre Angestellten auch von der oft kleinteiligen und wenig fordernden Arbeit befreien.
2. Trainingsdaten, die durch Crowdsourcing generiert werden
Eine weitere Vorgehensweise ist, der Crowd die Absicht eines Chat-Dialoges vorzugeben. Dies liefert ein Höchstmaß an mannigfaltigen Formulierungen, die für den Chatbot unerlässlich sind, um zu lernen, d. h. mit unterschiedlichen Ausdrucksweisen vertraut gemacht zu werden und damit Gesprächszusammenhänge besser erkennen zu können. Unter diesem Aspekt ist es substanziell, ein breites Spektrum an möglichen Fragestellungen zu erhalten. Es hat sich als sinn- und wertvoll erwiesen, beide Vorgehen, also die Trainingsdaten des Kunden mit weiteren, durch die Crowd generierten Daten zu kombinieren. Durch diesen Input wird eine künstliche Intelligenz geschaffen, die darauf ausgerichtet ist, einen Sachverhalt komplex zu erfassen und eigenständig zu bearbeiten.
3. Chatbots – smarte Kommunikationspartner der Zukunft
Der Einsatz von Bots kann sich in vielen unterschiedlichen Bereichen als hilfreich, zeit- und kostensparend erweisen. Bewährt und etabliert haben sich die Kommunikationsroboter bereits in Online-Shops, bei Hotlines oder im Kundendienst und die Zukunft verspricht eine rasante Zunahme der Einsatzbereiche, beispielsweise in der Mitarbeiterrekrutierung. Dem kritischen Argument, der Einsatz von Kommunikationsrobotern würde dem Abbau von Arbeitskräften Vorschub leisten, sei entgegengesetzt, dass ihre Einbindung in verschiedene Arbeitsabläufe viel mehr eine Entlastung der Kundendienstmitarbeiter zur Folge hat, die sich entsprechend entspannter und ohne Zeitdruck auf komplexe Problemlösungen konzentrieren können, während Chatbots sich der Beantwortung gängiger und häufig wiederkehrender Fragestellungen annehmen. Einhergehend damit steigt die Verbraucherzufriedenheit, da Kunden unter anderem das Ausharren in Warteschleifen bei simplen Anfragen oder aufwendiges Suchen in Bedienungsanleitungen erspart bleibt.
4. Fazit
Zusammenfassend sei gesagt, dass Bots in der Welt der grenzenlosen Kommunikation zukünftig eine immer größere Rolle spielen werden und es mehr und mehr ratsam ist, sich mit dieser neuen Service-Technologie und ihren Möglichkeiten zu beschäftigen. Die vielen Vorteile des Crowdsourcing sollten nicht unterschätzt bleiben: Künstliche Intelligenz lässt sich nur durch menschliche kreieren.
Wir sind der ideale Partner im Bereich Trainingsdaten und blicken auf langjährige Erfahrung zurück. Neben geschultem Personal und einer gut trainierten Crowd haben wir eine ausgezeichnete Qualitätskontrolle, bieten auf Wunsche eine API-Schnittstelle und liefern die Trainingsdaten im gewünschten Format.
