Ewige Warteschleifen am Telefon, miserabel geschulte Callcenter-Mitarbeiter und schlechte Erreichbarkeit: Sicher fallen Ihnen sofort Beispiele für derartige Servicewüsten im Kundensupport ein.
Chatbots sind angetreten, um die Kommunikation mit Unternehmen zu verbessern. Überall dort, wo Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, können sie mit automatisierten Antworten aushelfen. Aber was müssen Sie bei der Nutzung von Chatbots beachten, um Ihre Kunden wirklich zufriedener zu machen?
Welche Arbeiten können Chatbots übernehmen?
Ein Chatbot ist eine Software, die auf Texteingaben und Tastenbestätigungen von Nutzern reagiert. Diese Eigenschaft unterscheidet sie von einem Sprachassistenten, der Spracheingaben verarbeitet.
Die Anwendungsbereiche von Chatbots sind durch die zunehmende Digitalisierung sowie komplexere Künstliche Intelligenzen in den letzten Jahren kontinuierlich gewachsen. Folgende Einsatzorte sind unter anderem denkbar:
- Kundensupport: Chatbots beantworten allgemeine Support-Anfragen und kategorisieren einkommende Tickets
- Marketing: Chatbots analysieren das Nutzerverhalten und generieren Leads
- Vertrieb: Einkommende Leads werden automatisiert nachqualifiziert
- Recruiting: Chatbots kontaktieren Bewerber, die Ihre Anforderungen erfüllen
Ob die Vorteile von Chatbots auch in Ihrem Unternehmen zum Tragen kommen, hängt aber auch von den individuellen Anforderungen ab.
Diese fünf Eigenschaften machen Chatbots zu idealen Partnern in verschiedenen Unternehmensbereichen:
1. Chatbots sind immer und überall da
Anders als Ihren Service-Mitarbeitern müssen Sie Chatbots keine Ruhezeiten gönnen. Eine Künstliche Intelligenz antwortet den Kunden auch mitten in der Nacht oder an einem Feiertag in Sekundenschnelle.
Chatbots sind außerdem auf allen Kommunikationskanälen einsetzbar: im Messenger, auf der Unternehmenswebsite, in der App oder per SMS können sie Anliegen Ihrer Kunden aufnehmen und verarbeiten.
2. Chatbots stellen sich in den Dienst Ihrer Marke
Unterstützt es Ihre Unternehmensmarke, wenn der Bot möglichst neutral und sachlich schreibt? Oder darf es gern etwas feuriger und mit einer Portion Humor zur Sache gehen? Zu jeder Gelegenheit liefern Chatbots verlässlich die Antworten, die Sie ihnen vorgeben. So helfen sie, Ihrer Marke Kontur zu geben.
3. Chatbots filtern Anfragen
Selbst der intelligenteste Chatbot kann selbstverständlich nicht alle Fragen beantworten oder Probleme lösen. Aber mit der passenden Konfiguration filtert er Anfragen danach, ob er sie selbst übernehmen kann, und leitet den Rest an die entsprechenden Kontakte in Ihrem Unternehmen weiter – im Optimalfall in einem fließenden Übergang zum Live-Chat oder Telefongespräch mit einem Mitarbeiter.
Die Künstliche Intelligenz ersetzt also nicht Ihre Mitarbeiter, sondern nimmt ihnen die repetitiven Arbeiten ab. Erst dieses Zusammenspiel aus Automatisation und menschliche Arbeitskraft bietet das beste Zufriedenheitspotenzial, wie eine Studie von Forester Consulting im Auftrag des Software-Herstellers Liveperson belegt.
4. Chatbots liefern Nutzerdaten
Analysieren Sie unbedingt das Nutzerverhalten, das Ihnen der Bot mitteilt! Sie erfahren, wann Kunden mit ihm in Kontakt treten, was sie bewegt und ob ihre Anliegen gelöst werden können – und wenn ja, wie schnell. So lernen Sie Ihre Kunden noch besser kennen und erfahren, wo Sie Verbesserungsbedarf in der Kommunikation Ihres Unternehmens haben.
5. Chatbots liefern Antworten
Simple und wiederkehrende Fragen sind das Spezialgebiet von Chatbots. Hier können sie ihre Vorteile voll ausspielen – die ständige Verfügbarkeit, die schnelle Reaktionszeit, die Neutralität im Tonfall. So bleibt Ihrem Servicepersonal mehr Zeit und Energie für komplexe Fragen und Probleme.
Tipp: Erstellen Sie gemeinsam mit Ihrer Service-Abteilung einen Katalog häufig gestellter Fragen und der häufigsten Problemstellungen. Sie haben außerdem bereits eine ausführliche FAQ auf der Website? Perfekt! Lassen Sie auch die dortigen Texte einfließen – die Kunden werden es Ihnen danken, wenn sie auf der Suche nach Antworten nicht lange suchen müssen.
Was Sie bei der Einrichtung eines Chatbots beachten sollten
Ob ein Chatbot Ihre Kunden glücklich macht und Ihre Mitarbeiter entlastet, hängt davon ab, ob er wirklich Probleme löst – und nicht etwa selbst welche schafft. Seine Einrichtung und Überwachung erfordern daher Zeit und Energie.
1. Einsatzgebiete bestimmen
Chatbots können in vielen Stellen im Betrieb eingesetzt werden – sowohl in der Kommunikation nach außerhalb als auch innerhalb des Unternehmens. Sein Einsatzgebiet sollte dort liegen, wo viele und häufig ähnliche Anfragen eingehen. Dies ist etwa bei der Leadqualifizierung oder im Support der Fall.
2. Komplexität bestimmen
Die Automatisierung kann ganz unterschiedliche Komplexitätsgrade annehmen. Reicht es Ihnen, wenn der Kunde eine mehr oder wenige interaktive FAQ-Seite vor sich hat, die standardisierte Antworten auf standardisierte Fragen gibt? Oder soll die Software auch Freitextfelder richtig analysieren können? Der allgemeine Trend zeigt eindeutig in die Richtung, dass Unterhaltungen mit Bots möglichst natürlich und menschennah ablaufen sollten.
Mittlerweile gibt es etliche professionelle Anbieter im Markt, bei denen Sie die Software für Chatbots kaufen oder mieten können. Ihr Bot muss anschließend nur noch auf Ihren Case konfiguriert werden.
3. Mit Trainingsdaten füttern
Eine KI kann nur so gut sein wie ihre Programmierung. Stellen Sie sicher, dass Ihrem Chatbot genügend hochwertige Trainingsdaten zur Verfügung stehen, damit er perfekt auf seinen Einsatz vorbereitet ist. Diese Trainingsdaten sammeln Sie entweder selbst oder kaufen sie ein. Empfehlenswert ist aber in jedem Fall, sie von einem Spezialisten wie Crowdworkern überprüfen und kategorisieren zu lassen.
4. Livebetrieb starten und überwachen
Sobald die internen Tests abgeschlossen sind, wird es Zeit, den Chatbot in den Livebetrieb zu nehmen. Zum erfolgreichen Einsatz gehört aber anschließend auch, das Feedback der Kunden einzuholen, auszuwerten und in die weitere Verbesserung des Bots einfließen zu lassen. So gehen Sie sicher, dass sich die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz des Chatbots langfristig verbessert.
Beispiele aus der Praxis: Erfolgreiche Nutzung von Chatbots
Aber wie sieht es denn nun konkret aus, wenn ein Chatbot in Ihre Website oder App implementiert wird? Folgende drei Beispiele verdeutlichen Ihnen die Vielseitigkeit und das Potenzial dieser Technologie:
Universität Wien: Automatisierter Service für Studierende
Der Chatbot der Universität Wien wird im Bereich Customer Service eingesetzt. Er bietet Studierenden Hilfestellungen zu Fragen rund um die Universität. Nutzer haben die Möglichkeit, selbst durch die unterschiedlichen Themenbereiche zu navigieren, oder sie stellen über das Freitextfeld konkrete (und möglichst knappe) Fragen.
Kwitt: Marketing über einen Chatbot(en)
Das mobile Bezahlverfahren Kwitt macht seit 2018 mit martialischen Geldeintreiber-Werbefilmen von sich reden. Die App, die Überweisungen zwischen Privatpersonen anbietet, wird unter anderem von Sparkassen sowie Volks- und Raiffeisenbanken angeboten. Außerdem bietet die App die Möglichkeit, andere Nutzer an Zahlungen zu erinnern. Zu diesem Zweck lässt sich „der Bot(e)“ in kleinen User-generierten Filmen verschicken und erinnert eindrücklich an ausstehende Forderungen.
WetterOnline: Chatbot im Facebook Messenger
Sowohl auf WhatsApp als auch im Facebook Messenger bietet Facebook umfangreiche Möglichkeiten für Unternehmen, um Chatbots zu implementieren. WetterOnline setzt auf einen Bot als Abonnement-Dienst, der Follower regelmäßig zu aktuellen Wetterberichten informiert und auf Stichwörter Fragen zum Wetter, zum Pollenflug usw. beantwortet.
